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传奇私服赌博规律|服务员一句话让顾客大怒,餐厅投诉该怎么化解?

2020-01-11 12:57:28

传奇私服赌博规律|服务员一句话让顾客大怒,餐厅投诉该怎么化解?

传奇私服赌博规律,餐厅最怕什么?遇到无赖顾客闹事,还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗?此前红餐网刊发过《一个差评,毁掉一家餐厅,真不是吓你!》,说了差评投诉对餐厅的影响。

假如餐厅投诉不可避免,那么就应该在发生的时候小事化了,化解顾客的怨气,这才能长久。

1、一盘韭菜饺子引起的投诉

顾客去饺子馆吃饭,点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子,然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。

顾客吃着发现饺子里面有韭菜,不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映,服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感,并且提出要投诉。

原来事情的起因是什么呢?顾客最近正在喝中药,吃东西要忌口,韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚,所以让服务员帮忙点,结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子,所以才投诉起来。

虽然,最后店长道了歉并且给她换了一份饺子,但是顾客对这家店的印象明显没有好感。

其实,这件事情并不能说都是服务员的错,顾客只说“刺激性”的食材,服务员不清楚不奇怪,但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材,并且没有做好菜品的推荐,所以才导致了这样的投诉。

这原本是一件可以避免的事情,服务员不清楚什么是刺激性的食材,可以在点餐过程问比如:店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子,请问你要哪种饺子,或者哪种食材不能吃?但是最终没有问,并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。

2、不想小事变大,餐厅投诉谨记七步走

点菜上菜,这是一件小事,但是最后却闹到众所周知,并且见报,这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉,但是当投诉发生之后,应该怎么处理最好呢?

下面有一个顾客投诉处理的步骤,或许可以给各位餐饮人参考一下:

第一步:表达尊重。

顾客肯定不会无缘无故投诉的,所以为了熄灭顾客的火气,首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客,第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。

以上面的饺子的案例为例,服务员应该首先道歉“对不起,是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的,而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。

例句:

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

第二步:表示聆听。

顾客需要发泄,所以一定要表现得耐心。告诉顾客,你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过,然后再给予一些同理心,这样他们觉得你理解他们,火气自然就慢慢减少了。

例句:

1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

2、请告诉我发生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

第三步:找出客人的期望值。

顾客希望你给出解决方案,但是很多时候他们又不愿意说。因此,作为餐厅工作人员最好做一些引导,然后找出顾客的期望值,然后才能找到最好的解决方法。

例句:

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2、请问我们能为您做些什么吗?

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4、我该如何协助您呢?

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

第四步:重复确认关键问题。

再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉,同时顾客会觉得你很重视他,正在积极想办法解决。

例句:

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步:提供选择方法或选择方案。

确认顾客的要求和期望值,那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时,不能太着急。无论顾客同意不同意,态度都应该温和冷静。提出的解决方案,最好有abc等方案供顾客选,而不是只给一种方案。

例句:

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择,看您……

第六步:及时的行动及跟办。

顾客接受协调之后,那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨,并且让服务员送上小菜之类的道歉,或者打折免单。

例句:

1、你好,我们的厨师现在立马为你重新做一份菜,请您稍等

2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻……,请您……或者您是否可以……?

第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈。

这一步大部分餐厅都不会做到,基本都是赔钱或者道歉了事。但是,如果想成为一个口碑餐厅,事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深,同时能赢得口碑。如某餐饮品牌,顾客反馈说吃坏了肚子,当天店长立马联系到顾客,并且送上慰问。事后,还电话咨询是否还有其他的问题。

最后,顾客不但没有追究,和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。

例句:

1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗?

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?

红餐点评:服务行业,被顾客投诉或者刁难是常有的事情,但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此,在日常工作中,需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况,要立马解决,而不是爱理不理,导致严重的后果。

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作者:李晓,本文由红餐网记者原创,转载请注明。

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